재방문율(리텐션)은 웹사이트나 앱에 사용자가 얼마나 자주 돌아오는지 측정하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객의 충성도, 서비스의 만족도, 제품의 장기적인 가치 등을 추정할 수 있습니다. 디자이너 입장에서 사용성 개선 및 신규 서비스 런칭등 성과 지표로 파악할 수 있기 때문에 알아두면 좋습니다.
재방문율 구하는 공식
재방문율 = (특정 기간 동안 재방문한 사용자 수 / 특정 기간 동안 전체 방문 사용자 수) x 100다만, ‘재방문한 사용자’와 ‘전체 방문 사용자’를 정의하는 방법은 다르게 될 수 있으며, 이는 분석의 목적이나 분석 도구에 따라 달라질 수 있습니다.
예를 들어, 어떤 경우에는 ‘재방문한 사용자’를 특정 기간(예: 30일) 동안 한 번 이상 사이트를 방문한 사용자로 정의할 수 있습니다. ‘전체 방문 사용자’는 특정 기간 동안 사이트를 방문한 모든 사용자를 포함할 수 있습니다.
리텐션 단위
리텐션은 일 단위(Day Retention), 주 단위(Week Retention), 월 단위(Month Retention) 등으로 측정될 수 있으며, 각각의 단위는 다음과 같은 인사이트를 제공합니다:
- 일 단위 리텐션(Daily Retention): 사용자가 특정 서비스나 제품을 일일이 이용하는 패턴을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 모바일 게임의 경우 일 단위 리텐션을 통해 새로운 업데이트나 이벤트가 사용자의 매일 사용에 어떠한 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
- 주 단위 리텐션(Weekly Retention): 사용자가 주기적으로 제품이나 서비스를 이용하는 패턴을 파악할 수 있습니다. 주 단위 리텐션은 일 단위 리텐션보다 덜 변동성이 있기 때문에, 장기적인 사용 패턴에 대한 더 안정적인 통계를 제공합니다.
- 월 단위 리텐션(Monthly Retention): 사용자가 장기적으로 제품이나 서비스를 이용하고 있는지를 알 수 있습니다. 월 단위 리텐션은 고객의 충성도와 제품의 장기적 가치를 파악하는 데 중요한 지표입니다.
이러한 리텐션 지표들은 서비스나 제품이 얼마나 잘 만들어졌는지, 사용자들이 얼마나 만족하는지, 그리고 어떤 부분을 개선할 필요가 있는지 등에 대한 중요한 통찰을 제공합니다. 또한, 이를 통해 서비스나 제품의 개선사항을 찾거나, 마케팅 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.
리텐션 해석할 때 주의점
모든 서비스나 제품이 사용자의 지속적인 활동을 요구하는 것은 아닙니다. 특히 이커머스에서 고관여 제품(예: 가전 제품, 자동차, 고가의 가구 등)의 경우 사용자들이 자주 구매하지 않습니다. 이러한 제품의 경우 일, 주, 월 단위의 리텐션은 상대적으로 낮을 수 있지만, 이는 제품 자체의 특성 때문입니다. 이럴 때는, 재구매 주기, 평균 주문 금액(AOV), 생애 가치(LTV) 등 다른 지표를 참고하는 것이 좋습니다.
또한, 고관여 제품을 판매하는 이커머스 사이트에서는 사용자의 “방문” 자체를 중요한 지표로 보는 경우가 많습니다. 즉, 사용자가 자주 사이트를 방문하고, 제품을 검색하고, 비교하는 등의 행동이 활발하다면, 그것은 사용자의 관심과 충성도를 의미하므로 긍정적인 신호로 해석할 수 있습니다.
따라서, 리텐션 지표를 해석할 때에는 제품의 특성과 비즈니스 모델을 고려하고, 다양한 지표를 함께 고려하는 것이 중요합니다. 그렇게 함으로써 보다 정확하고 실질적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.